Nếu cá nhân hay chủ doanh nghiệp nào đến thời điểm hiện tại vẫn chưa biết chatbot là gì thì đó là một thiệt thòi lớn. Bởi, chatbot đang được nhiều “ông lớn” công nghệ cũng như công ty kinh doanh không ngại đầu tư để thu lợi nhuận khổng lồ, lại vừa tiết kiệm nhiều chi phí đối với một số khâu làm việc trong tương lai. Vậy thực hư về chúng ra sao lại khiến người quan tâm đến vậy?
Chatbot là gì và ra đời như thế nào?
Mọi thứ tồn tại trên đời đều có nguồn gốc, lý do của nó và chatbot cũng vậy. Những thông tin cơ bản của chatbot có thể kể đến như sau:
Chatbot là gì?
Chatbot là một hình thức thô thuộc phần mềm trí tuệ nhân tạo (AI) tạo ra để tương tác với con người. Phần mềm này hoạt động độc lập, tự trả lời hay xử lý những tình huống đến bất ngờ càng giống thật càng tốt.
Cách trả lời của chatbot sẽ được lên kịch bản sẵn, cũng như tự học hỏi trong quá trình tương tác. Đối với những câu hỏi đặt ra, chatbot sẽ dự đoán rồi phản hồi lại ý chính xác nhất có thể.
Trong trường hợp câu hỏi không có trong dữ liệu, chatbot sẽ “làm lơ” bỏ qua bằng cách bắt chước trả lời nội dung liên quan đến vấn đề thường xuyên xảy ra, và sẽ lặp lại nhiều lần sau đó. Ví dụ, bạn muốn tìm kiếm một bộ phim tình cảm lãng mạn Hàn Quốc đang chiếu trên rạp. Thì ngoài tên bộ phim đó ra, bạn còn có thể nhận được nhiều kết quả tương tự như: Địa điểm mua vé tốt nhất, thời gian chiếu phim, vị trí ngồi… như thế, bạn không cần đặt thêm câu hỏi nào khác liên quan vấn đề bộ phim nữa.
Bây giờ bạn đã rõ chatbot là gì rồi chứ!
Chatbot ra đời như thế nào?
Năm 1960, chatbot ra đời với tên gọi là Eliza – chương trình máy tính của Viện Công nghệ Massachusetts, Mỹ với mục đích là tạo ra một phương pháp trị liệu tâm lý mới trên máy tính.
Phần mềm Eliza sẽ thay thế cho bác sĩ tâm lý để trả lời những câu hỏi đơn giản do bệnh nhân đưa ra. Trường hợp máy tính không hiểu thì sẽ chọn một từ khoá ở trong câu của bệnh nhân và bảo họ giải thích thêm.
Tuy Eliza cũng hạn chế về nhiều phương diện nhưng vẫn được xem là tiền đề cho sự phát triển và bùng nổ của chatbot hiện tại.
Ứng dụng thực tế của chatbot trong thời đại công nghệ
Sau khi biết nguồn gốc ra đời cũng như chatbot là gì đã phần nào thể hiện sức ảnh hưởng của nó trong thời đại công nghệ hiện nay. Tuy nhiên chưa dừng lại ở đó, chatbot còn thể hiện tầm quan trọng thông qua những khía cạnh cụ thể dưới đây.
Phân loại chatbot hiện nay
Cũng có nhiều cách để phân loại chatbot, tuy nhiên xét toàn bộ phương diện thì sẽ chia ra hai loại cụ thể:
- Chatbot bán hàng: Là công cụ giúp doanh nghiệp hỗ trợ bán hàng 24/7 để không làm sót đơn hàng nào. Với cách làm này, chatbot sẽ trả lời kịch bản đơn giản được soạn trước để nói với khách hàng.
- Chatbot chăm sóc khách hàng: Có nghĩa là chatbot sẽ trả lời khách hàng những câu hỏi thông dụng đã được lên kịch bản trước. Còn trường hợp câu hỏi phức tạp quá thì sẽ tự động chuyển qua cho nhân viên chăm sóc khách hàng giải quyết.
Nếu gặp câu hỏi khó, chatbot sẽ tự động chuyển sang cho nhân viên.
Bên cạnh đó, có thể phân loại chatbot dựa trên những nền tảng đàm thoại, hoặc các trải nghiệm của người đã sử dụng.
Chatbot hoạt động như thế nào?
Để tiếp cận dễ dàng với khách hàng, chatbot hoạt động dựa trên quy trình cụ thể như sau:
- Translator có nghĩa là thông tin hoặc các yêu cầu của người dùng sẽ được dịch lại bằng ngôn ngữ lập trình, để máy tính có thể hiểu rõ được việc cần xử lý.
- Processor là công nghệ nhân tạo AI sẽ tiến hành làm yêu cầu của người dùng.
- Respondent là máy tính sẽ nhận output từ công nghệ nhân tạo AI, sau đó gửi người dùng kết quả trên platform messenger.
Lợi ích khi sử dụng chatbot
Sử dụng chatbot sẽ mang đến nhiều lợi ích như sau:
Phản hồi nhanh chóng
Vì chatbot là phần mềm nhân tạo cho nên nó không cần nghỉ ngơi như con người và năng suất làm việc sẽ xuyên suốt 365 ngày/năm không thay đổi. Như thế sẽ giúp khách hàng có thể trải nghiệm sản phẩm trong bất cứ thời gian nào, nâng tỷ lệ chốt đơn giúp doanh nghiệp, đạt doanh số ngày càng cao.
Khả năng ghi nhớ thông tin khách hàng chuẩn xác
Từ dữ liệu đã được soạn kịch bản trước đó, chatbot sẽ ghi nhớ chính xác thông tin từ tên, tuổi, nơi ở, nghề nghiệp… của mỗi khách hàng. Bước tiếp theo là chỉ cần nhận diện khách hàng thì chatbot sẽ trả lời chính xác, cuối cùng tư vấn mua hàng theo sở thích của người đó.
Giúp giảm thiểu nhiều chi phí
Chatbot có thể đảm nhận rất nhiều khâu, cho nên doanh nghiệp sẽ giảm thiểu được việc trả lương cho nhân viên sale, chăm sóc tư vấn khách hàng…
Sử dụng chatbot sẽ giúp công ty kinh doanh tiết kiệm được nhiều chi phí.
Đối tượng nên sử dụng chatbot
Vì chatbot liên quan đến trực tuyến cho nên các công ty kinh doanh thời trang, ẩm thực, làm đẹp, giáo dục và đào tạo hay các dịch vụ hỗ trợ đặt vé… thì nên sử dụng vừa giúp tăng nhanh doanh thu cho công ty lại giảm được chi phí ở một số khâu.
Nghiên cứu của Juniper Research, cho đến năm 2020, chatbot có thể giúp các doanh nghiệp tiết kiệm được tầm khoảng 8 tỷ USD chi cho việc trả lương đối với bộ phận chăm sóc khách hàng.
Tầm ảnh hưởng đáng gờm của chatbot đối với sự phát triển công nghệ hiện nay
Hiện nay, chatbot đã ảnh hưởng rất lớn đến tin nhắn của người dùng. Chuyên gia cũng cho biết rằng, nó sẽ bao quát toàn bộ các dịch vụ trực tuyến khác nữa. Trong khi đó, Google nghiên cứu hệ thống dự đoán những thay đổi chuẩn xác về chứng khoán gọi là Deepmind, thì Facebook phát triển phần mềm đọc truyện cho bé. Đặc biệt, Facebook Messenger đang hứa hẹn giúp tăng cường sự liên kết giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Theo phó chủ tịch David Marcus – chuyên phụ trách bên mảng tin nhắn của khách hàng trên Messenger Facebook cho biết, có hơn 8 tỷ tin nhắn đã trao đổi giữa người dùng MXH Facebook và doanh nghiệp đang dùng chatbot. Dự đoán trong năm 2020 sẽ chiếm 85% tỷ lệ sự tương tác với khách hàng mà không cần đến can thiệp của con người.
Tầm ảnh hưởng của chatbot là gì?
Bài viết của chúng tôi đã cho bạn hiểu rõ chatbot là gì và hiện tại nó đã ảnh hưởng rất lớn đối các “ông lớn” công nghệ cũng như nhiều công ty kinh doanh. Trong tương lai gần, chatbot sẽ là hình thức marketing thành công nhất trong quan hệ đối với khách hàng.
>>> Xem thêm:
